窗口行業(yè)是城市文明的前沿，代表著城市形象，體現(xiàn)著城市服務(wù)水平，是文明城市創(chuàng)建的基礎(chǔ)工程。根據(jù)市創(chuàng)文領(lǐng)導(dǎo)小組的部署，為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，學(xué)習(xí)先進(jìn)城市經(jīng)驗(yàn)，全面提升窗口單位的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，切實(shí)提高群眾的幸福感和獲得感，市創(chuàng)文辦決定在全市建設(shè)一批文明窗口單位，特制定以下工作方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記在參加十三屆全國(guó)人大一次會(huì)議廣東代表團(tuán)審議時(shí)的重要講話精神，以培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀為根本，以惠民便民為宗旨，通過(guò)在各類窗口服務(wù)行業(yè)中培樹先進(jìn)典型，發(fā)揮示范表率作用，帶動(dòng)引領(lǐng)我市群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)特別是文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展，推動(dòng)我市城市形象和社會(huì)文明程度全面提升。

二、工作目標(biāo)

根據(jù)3月9日創(chuàng)文考察團(tuán)工作會(huì)議上市委領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，按照以點(diǎn)帶面、全面推進(jìn)的原則，以《全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系》的各項(xiàng)要求為標(biāo)準(zhǔn)，率先在全市各級(jí)文明單位及銀行、通訊、電力、稅務(wù)、公安、工商、自來(lái)水、車站、碼頭、郵政、醫(yī)院、賓館、商業(yè)零售、保險(xiǎn)、證券等各類窗口服務(wù)行業(yè)中建設(shè)20個(gè)文明窗口單位，通過(guò)樹立一批文明服務(wù)標(biāo)兵，以點(diǎn)帶面，示范推廣，最終實(shí)現(xiàn)文明窗口單位創(chuàng)建工作全面鋪開的效果。

三、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）環(huán)境整潔有序。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)簡(jiǎn)潔、清晰，無(wú)明顯無(wú)損；內(nèi)部環(huán)境整潔有序，垃圾分類收集，無(wú)積存垃圾，公用廁所清潔、無(wú)異味，要有如廁溫馨提醒及環(huán)保、衛(wèi)生等公益廣告，營(yíng)造文明衛(wèi)生的廁所文化氛圍。嚴(yán)格落實(shí)門前三包責(zé)任制，有安?；蜍囕v引導(dǎo)人員，汽車、摩托車、電動(dòng)車、自行車要施劃停車線，分區(qū)有序停放，無(wú)違規(guī)停車現(xiàn)象；綠化帶內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)垃圾、植被無(wú)缺失、道板無(wú)破損，垃圾分類收集。

（二）創(chuàng)建氛圍濃厚。在柵欄、玻璃窗上利用雙面宣傳牌、墻面或宣傳欄及長(zhǎng)方形立式展板等多種形式宣傳“黨的十九大精神”“中國(guó)夢(mèng)”“社會(huì)主義核心價(jià)值觀”“講文明，樹新風(fēng)”“志愿服務(wù)”“關(guān)愛(ài)未成年人”“圖說(shuō)我們的價(jià)值觀”“汕頭市民文明公約”“平安汕頭”“掃黑除惡”等公益廣告（要求圖文并茂），同時(shí)，在LED或電子顯示屏進(jìn)行滾動(dòng)播放，讓人們抬頭可見(jiàn)，駐足即觀；利用多種形式開展誠(chéng)信宣傳和教育，廣泛設(shè)置與環(huán)境相協(xié)調(diào)的“遵德守禮——做文明汕頭人”提示牌。

（三）行業(yè)制度健全。在顯著位置展示行業(yè)規(guī)范：職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、誠(chéng)信守法；有系統(tǒng)完善的投訴處理機(jī)制，公開投訴處理制度、投訴流程，有完善的投訴處理記錄本（有投訴處理結(jié)果欄，提供近兩年記錄），設(shè)有意見(jiàn)箱并公示投訴電話。

（四）各類設(shè)施齊全。有符合消防標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施，無(wú)占用、阻塞、封閉消防車通道現(xiàn)象；室內(nèi)公共場(chǎng)所和工作場(chǎng)所全面禁煙，顯著位置設(shè)有禁煙標(biāo)識(shí)，無(wú)吸煙現(xiàn)象；安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯監(jiān)控標(biāo)識(shí)；便民服務(wù)項(xiàng)目公示；有輪椅、雨傘、飲水機(jī)、便民服務(wù)箱（內(nèi)有老花鏡、針線包等）等便民設(shè)施。

（五）辦事文明有序。場(chǎng)內(nèi)文明禮讓、文明排隊(duì)，設(shè)有“1米黃線”或叫號(hào)系統(tǒng)，無(wú)擁擠、無(wú)大聲喧嘩吵鬧現(xiàn)象；工作人員著裝統(tǒng)一，掛牌上崗，文明禮貌，儀態(tài)端莊，服務(wù)規(guī)范。

（六）志愿服務(wù)完善。設(shè)有志愿者服務(wù)崗和學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站點(diǎn)，有志愿服務(wù)人員值守；公開志愿服務(wù)項(xiàng)目，有志愿服務(wù)管理制度和志愿服務(wù)人員登記，有服務(wù)記錄（有時(shí)間、有服務(wù)內(nèi)容、有服務(wù)人員簽字）。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。窗口單位文明創(chuàng)建活動(dòng)是群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要組成部份，是促進(jìn)各行各業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同提高的有效途徑，對(duì)提升城市的文明形象和美譽(yù)度、推動(dòng)全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作具有十分重要的作用。各地、各行業(yè)主管部門要高度重視，充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建文明行業(yè)窗口的意義和作用，提高創(chuàng)建意識(shí)，增強(qiáng)創(chuàng)建責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)窗口單位文明創(chuàng)建活動(dòng)不斷深入開展。

（二）科學(xué)規(guī)劃，分步推進(jìn)。各地、各行業(yè)主管部門要按照《全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系》的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地、本行業(yè)的實(shí)際，抓緊做好文明窗口單位創(chuàng)建工作的總體規(guī)劃和部署，制定具體的創(chuàng)建工作方案，突出重點(diǎn)，分類指導(dǎo)，切實(shí)加強(qiáng)窗口行業(yè)創(chuàng)建工作常態(tài)化管理和檢查督促。同時(shí)，每個(gè)行業(yè)擇優(yōu)選取1至2個(gè)窗口單位，全力打造成為文明窗口單位，各項(xiàng)創(chuàng)建工作必須于2018年5月1日前全部完成。屆時(shí)，市創(chuàng)文辦將組織督查，對(duì)創(chuàng)建不力、成效不明顯的單位將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；對(duì)駐汕單位將把批評(píng)情況報(bào)其上級(jí)主管部門；對(duì)創(chuàng)建達(dá)標(biāo)、成效顯著的單位將組織宣傳推廣。

（三）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。要充分利用各種載體和平臺(tái)，開設(shè)文明創(chuàng)建專題專欄，加大宣傳力度，營(yíng)造濃厚創(chuàng)建氛圍。同時(shí)發(fā)揮好新舊媒體的聯(lián)動(dòng)作用，創(chuàng)新方式方法，大力宣傳各地、各行業(yè)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，選樹先進(jìn)典型，推動(dòng)全社會(huì)形成共創(chuàng)文明城市的良好社會(huì)氛圍。